¿QUÉ ES ETOM?

Telecom Operating Map, es un modelo ofrecido por la organización MNForum que describe los distintos procesos que se recomiendan para abarcar la totalidad del negocio de cada operador.

DISEÑO DE ETOM



Está formado por tres áreas principales:

Area de procesos operacionales ETOM
El área de procesos Operacionales (OPS) incluye todos los procesos operacionales directos de Solicitudes, Aseguramiento y Facturación conjuntamente con las operaciones de soporte que los respaldan.

• Procesos funcionales de soporte

Es un grupo vertical que incluye los procesos necesarios para asegurar que los procesos operacionales del usuario respondan a sus necesidades ofreciendo soluciones de manera ágil y a un costo atractivo.Las cuatro áreas de procesos funcionales de soporte se representan en niveles horizontales:

1. Nivel de Mercado, Producto y Clientes: incluye aquellos procesos que involucran las ventas, la administración de Canales de ventas, la administración de Mercadeo y la administración de productos y ofertas, así como la administración de las relaciones con los clientes (CRM), el manejo de órdenes y problemas, la administración de los acuerdos de Servicio (SLA) y la facturación.
2. Nivel de Servicios: incluye aquellos procesos que involucran el desarrollo de servicios y su configuración, la administración de los problemas de servicios y el análisis de la calidad del mismo, y la tasación.
3. Nivel de Recursos: incluye los procesos que involucran el desarrollo y la administración de la infraestructura del operador, y aquella relacionada con los productos y servicios o los necesarios para soportar la corporación en si misma.
4. Nivel de Proveedores/Socios de Negocio: incluye los procesos que conciernen la interacción con proveedores/socios de negocio, tanto en la definición de la cadena de proveedores que se requiere para poder administrar un producto y su infraestructura, así como aquellos procesos que soportan las interfaces operacionales contratante con sus proveedores/socios de negocio.

• Solicitudes

Son los procesos responsables de proveer al usuario los productos requeridos en un tiempo prudente y de forma correcta. Ejecuta las necesidades del cliente (Personal o corporativo) en soluciones, las cuales deben ser entregadas según las características del portafolio de productos del operador. Este proceso debe informar al usuario el estado de su orden de compra y asegurar el aprovisionamiento de los servicios a tiempo.

• Aseguramiento

Estos procesos son los responsables de la ejecución de actividades de mantenimiento pro-activas y reactivas que aseguren que los servicios están siendo entregados de manera continua y según los acuerdos de niveles de servicio pactados (SLA / QoS). Debe monitorear constantemente, tanto los servicios como el recurso en dónde estos se brindan, para detectar de manera pro-activa posibles fallos. Debe recolectar distintos datos de los elementos activos para identificar posibles problemas y repararlos sin mayores impactos hacía el usuario. Estos procesos administran los SLAs y entregan reportes de servicio al usuario. Reciben y administran los problemas provenientes de los usuarios, informándoles el estado de cada problema y asegurando la reparación y restauración del servicio.

• Facturación

Incluye los procesos responsables de producir facturas exactas y en tiempos requeridos, en proveer la información necesaria para una pre-facturación, en procesar sus pagos y llevar un control sobre estos. También debe resolver todo tipo de solicitudes y problemas de los clientes acerca de la factura. Por último debe también ofrecer los procesos necesarios para la administración servicios en modalidad de Pre-pagos.

Área de procesos de Estrategia, Infraestructura y Producto ETOM

Incluye los procesos necesarios para desarrollar estrategias, construir la infraestructura, desarrollar y administrar productos y que desarrollan y administran la cadena de proveedores y/o socios de negocios, que son presentados como tres procesos verticales.

1. Los procesos de estrategia proveen el foco para generar estrategias de negocio específicas.
2. Los procesos de la administración de ambos ciclos de vida (Infraestructura y producto) conducen y soportan la provisión de productos para los usuarios. Su enfoque radica en conocer las expectativas de los usuarios sobre la oferta de productos, en definir las necesidades de infraestructura que soportan los productos y las operaciones funcionales, o los proveedores/socios de negocios comprometidos en la cadena de valor del portafolio de productos del operador.
3. Los procesos de administración del ciclo de vida del producto es responsable de la definición, planificación, diseño e implementación de todos los productos del portafolio del operador. Además tendrán en cuenta el análisis de costo, los márgenes de utilidad/pérdida, la satisfacción del usuario, los parámetros de calidad, como el lanzamiento y entrega de nuevos productos en el mercado.

Área de procesos de Administración corporativa

Incluye los procesos básicos para operar cualquier tipo de negocio. Estos procesos están enfocados en los niveles de procesos corporativos, en las metas y objetivos. Estos procesos tienen interfaces con casi todos los procesos de la corporación, ya sean procesos operacionales, sobre productos o infraestructura.

¿COMO ESTÁ DISEÑADO ITIL®?

Analizando la Gestión de Servicios para encontrar los requerimientos de los clientes y contrastándola con los grupos de usuarios, la OGC diseñó este esquema que abarca cinco elementos que se solapan:

Algunos de estos elementos tienen bien definidas sus fronteras pero, en otros, su delimitación queda difuminada (sobre todo a altos niveles) debido a que influyen en el marco de actuación de los demás o toman requerimientos de éstos. Con ITIL® se definieron unos modelos de proceso, teniendo en cuenta este puzzle, que fueron probados antes de llevarlos a la práctica y que conforman, a día de hoy, las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI.

Los procesos de Gestión de Servicios son el corazón de ITIL, y pueden subdividirse en dos áreas bien diferenciadas:

1. El Soporte a los Servicios: Incluye Service Desk(función), Gestión incidencias, Gestión de problemas, Gestión de la configuración, Gestión de cambios y Gestión de versiones.
2. La Prestación de Servicios: que se ocupa de la planificación a largo plazo y del perfeccionamiento de la provisión de estos servicios, incluyendo la Gestión del nivel de servicio, Gestión financiera para servicios de TI, Gestión de la capacidad, Gestión de la continuidad y Gestión de la disponibilidad.

BENEFICIOS DE ITIL®

1. Tiempo de caída minimizado.
2. Recuperación de los sistemas de TIC de una manera controlada.
3. Lograr un nivel de servicio específico, consistente y cuantificable.
4. Información exacta para determinar el costo de propiedad (TCO) y soportar las decisiones de inversión.
5. Aseguramiento de calidad en los servicios de TIC y del negocio.
6. Recuperación de los sistemas de TIC de una manera controlada.
7. Lograr un nivel de servicio específico, consistente y cuantificable.

¿QUE ES ITIL®?

IT Infrastructure Library, es el marco de procesos de Gestión de Servicios de TI más aceptado. ITIL® proporciona un conjunto de mejores prácticas, extraídas de organismos punteros del sector público y privado a nivel internacional, que han sido recogidas por la Oficina Gubernativa de Comercio Británica (OGC, Office of Goverment Comerce). Este framework (o marco de procesos) es utilizado por cientos de organizaciones en el mundo y ha sido desarrollado reconociendo la dependencia creciente que tienen éstas en la tecnología para alcanzar sus objetivos.
La conjunción de ITIL® con estándares de control y madurez de gestión en TI (COBIT, CMM) y con estándares para establecimiento de procesos de negocio y toma de decisión (eTOM, Balance Scorecard, etc.) permite medir el rendimiento de la organización de TI, resultando más sencillo para la dirección establecer objetivos y tomas de decisión.