Analizando la Gestión de Servicios para encontrar los requerimientos de los clientes y contrastándola con los grupos de usuarios, la OGC diseñó este esquema que abarca cinco elementos que se solapan:
Algunos de estos elementos tienen bien definidas sus fronteras pero, en otros, su delimitación queda difuminada (sobre todo a altos niveles) debido a que influyen en el marco de actuación de los demás o toman requerimientos de éstos. Con ITIL® se definieron unos modelos de proceso, teniendo en cuenta este puzzle, que fueron probados antes de llevarlos a la práctica y que conforman, a día de hoy, las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI.
Los procesos de Gestión de Servicios son el corazón de ITIL, y pueden subdividirse en dos áreas bien diferenciadas:
- El Soporte a los Servicios: Incluye Service Desk(función), Gestión incidencias, Gestión de problemas, Gestión de la configuración, Gestión de cambios y Gestión de versiones.
- La Prestación de Servicios: que se ocupa de la planificación a largo plazo y del perfeccionamiento de la provisión de estos servicios, incluyendo la Gestión del nivel de servicio, Gestión financiera para servicios de TI, Gestión de la capacidad, Gestión de la continuidad y Gestión de la disponibilidad.
No hay comentarios:
Publicar un comentario