ALGUNAS PALABRAS DE INTERÉS

ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line (Línea de Abonado Digital Asimétrica). Consiste en una línea digital de alta velocidad, apoyada en el par trenzado de cobre que lleva la línea telefónica convencional o línea de abonado.Es una tecnología de acceso a Internet de banda ancha, lo que implica capacidad para transmitir más datos, lo que, a su vez, se traduce en mayor velocidad. Esto se consigue mediante la utilización de una banda de frecuencias más alta que la utilizada en las conversaciones telefónicas convencionales (300-3.400Hz) Esta tecnología se denomina asimétrica debido a que la velocidad de descarga (desde la Red hasta el usuario) y de subida de datos (en sentido inverso) no coinciden. Normalmente, la velocidad de descarga es mayor que la de subida.
ARS: Software que permite entre otras llevar a cabo la gestión de incidencias y tickets, la gestión de peticiones de servicios, el censo de servicios informáticos y telemáticos, y el control de cambios en una determinada empresa.
BI: Business Intelligence, es la respuesta que la tecnología ofrece para apoyar al tomador de decisiones en la generación y obtención de información relevante, para evaluar indicadores de negocio. Lo hace diseñando almacenes de datos independientes con la estructura necesaria para analizar, desde cualquier punto de vista, la información y, además, estableciendo técnicas de análisis que sean una herramienta sencilla e intuitiva, obligada para que el usuario conozca su negocio directamente.
BODY SHOPPING:Es un sistema de subcontratación solicitado cada vez más en empresas pymes y multinacionales. Es requerido para puestos con alta rotación destacándose en el sector de tecnología y telecomunicaciones. Las ventajas son las siguientes:

1. Personal altamente cualificado
2. Rápida inserción en la empresa
3. Corto período de capacitación
4. Alta experiencia en el puesto
5. Disponibilidad para trabajar por proyectos (de 3 a 12 meses)

CPD: Se denomina centro de proceso de datos a aquella ubicación donde se concentran todos los recursos necesarios para el procesamiento de información de una organización. Dichos recursos consisten esencialmente en unas dependencias debidamente acondicionadas, computadoras y redes de comunicaciones.
CRM: Customer Relationship Management. Es, de manera literal, la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa. Es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente pero también en los sistemas informáticos que le dan soporte. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
DATAWAREHOUSE: (Almacén de los datos). Es, sobre todo, un expediente de una empresa más allá de la información transaccional y operacional, almacenada en una base de datos diseñada para favorecer análisis y la divulgación eficientes de datos. El almacenamiento de los datos no debe usarse con datos de uso actual. Los almacenes de los datos contienen a menudo grandes cantidades de información que se subdividen a veces en unidades lógicas más pequeñas llamadas los centros comerciales dependientes de los datos.
E-FULLFILMENT: Expresión anglosajona que designa la parte de la logística del comercio electrónico en cualquiera de sus vertientes. Completa el servicio que pueden dar las empresas de Internet que se dedican a realizar ventas electrónicas. Se entiende como la prestación del servicio completo de venta, gestión logística de pedidos y entrega a domicilio. Es la parte crucial del comercio electrónico pues permite completar la compraventa y maximizar la satisfacción del usuario final.
ERP :Enterprise Resource Planning. Sistema o Software administrativo que integra todas las áreas de una empresa (Como contabilidad, compras, o inventarios), mediante procesos transparentes y en tiempo real en bases de datos relacionales y centralizadas.
HOSTING: Servicio de alojamiento de las páginas Web que gestionan empresas especializadas. Las empresas que se dedican a este servicio son como los hoteleros de la red: ofrecen espacio para que otras compañías almacenen cualquier información que quieran que sea accesible por una red, desde sus páginas Web hasta la información de su red interna o Intranet.
HOUSING: Servicio ofrecido por algunos proveedores de hosting en el que el servidor pertenece al propio cliente y éste sólo alquila el espacio en el centro de datos y la conexión del servidor a Internet.
ISP: Internet Service Provider (Proveedor de servicios de Internet). Es una empresa dedicada a conectar a Internet la línea telefónica de los usuarios o las distintas redes que tengan, y dar el mantenimiento necesario para que el acceso funcione correctamente. También ofrecen servicios relacionados, como hosting y registro de dominios entre otros.
QoS: Quality of Service (Calidad de Servicio) Garantiza que se transmitirá cierta cantidad de datos en un tiempo dado. Una de las grandes ventajas de ATM (Asynchronous Transfer Mode – Modo de Transferencia Asíncrona) es que soporta niveles de QoS. Esto permite que los proveedores de servicios ATM garanticen a sus clientes que el retardo de extremo a extremo no excederá un nivel específico de tiempo. Además que en los servicios satelitales da una nueva perspectiva en la utilización del ancho de banda dando prioridades a las aplicaciones de extremo a extremo con una serie de reglas.
SAN: Storage Area Network (Red de Área de Almacenamiento), y es una red independiente de almacenamiento de altas prestaciones basada en tecnología de canal de fibra. Su función consiste en centralizar el almacenamiento de los archivos en una red de alta velocidad y máxima seguridad, se trata de una solución global donde se comparte todo el área de almacenamiento corporativo. Hay una separación de los datos usados en operaciones diarias de los datos usados en el almacén de los datos para los propósitos de la divulgación, de la ayuda en la toma de decisiones, para el análisis y para controlar. Periódicamente, uno importa datos de sistemas del planeamiento del recurso de la empresa (ERP) y de otros sistemas de software relacionados al negocio en el almacén de los datos para la transformación posterior.
SLA: Service Level Agreement.(Acuerdo de Nivel de Servicio y a veces se abrevia como ANS) Es un protocolo plasmado normalmente en un documento de carácter legal por el que una compañía que presta un servicio a otra se compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y con unas prestaciones mínimas.
TI: Nombre del conjunto para todo el hardware y el software del campo de los ordenadores y las comunicaciones.
WINTEL: Término coloquial que se refiere a los PCs basados en el sistema operativo Windows y el microprocesador Intel.
WORKFLOW: (Flujo de trabajo). Es el estudio de los aspectos operacionales de una actividad de trabajo: cómo se estructuran las tareas, cómo se realizan, cuál es su orden correlativo, cómo se sincronizan, cómo fluye la información que soporta las tareas y cómo se le hace seguimiento al cumplimiento de las tareas.

ESTRATEGIA DE PROVEEDORES :OUTSOURCING

Outsourcing o externalización es la subcontratación de un proveedor externo a la organización la ejecución completa de actividades o procesos completos que antes se ejecutaban con recursos propios de la organización.
Los posibles motivos por los que externalizar son:

1. Concentrarse en el negocio
2. Reducir costes
3. Mejorar los servicios a su empresa y/o a los clientes
4. Cuestiones organizativas...

CRITERIOS DE SELECCIÓN
A la hora de seleccionar a uno de sus proveedores la empresa ha de buscar aquel que pueda satisfacer sus necesidades. Para ello comparan aspectos de los proveedores, cuanto mayor es el número de proveedores de desarrollo, más fiable puede ser la elección. Se buscará aquel que:

1. Está especializado en el producto que se quiere desarrollar, intentando evitar su saturación para cumplir con los tiempos.
2. Garantiza la posición del producto en la cadena de valor añadido de la empresa, no puede tener una menor calidad. No es lo mismo un proveedor de bodyshopping que uno que aporte la dirección de un proyecto para la empresa.
3. No está a una distancia excesiva del punto de desarrollo evitando así costes mayores. Se crearán si es necesario equipos mixtos.
4. En general, cumple con los objetivos de costes, colaboraciones... y sobretodo, con la calidad deseada.

CRITERIOS DE GESTIÓN
La gestión de los proveedores una vez contratados consiste en:

• Controlar que los costes, recursos utilizados, tiempo... vayan según lo previsto.
• Hacer reuniones periódicas con los proveedores para definir el cuadro de mando, las inversiones, los plazos, la calidad, búsqueda de nuevas soluciones...y cualquier otro aspecto que pueda verse modificado.
  

RECURSOS SOFTWARE DISPONIBLES

Dentro de las herramientas software utilizadas por la empresa para proporcionar sus servicios destacan las siguientes:

1. Como plataforma de centro de datos utilizan HyperPlex, que siendo de gama alta y misión crítica, ofrece un único punto de administración para múltiples cargas de trabajo UNIX. Cuenta con la arquitectura informática más flexible y escalable para el estabalecimiento de e-services.
2. Herramienta ETL (Extract, Transform and Load): Proceso que permite a las organizaciones mover datos desde múltiples fuentes, reformatearlos y limpiarlos, y cargarlos en otra base de datos, data mart, o data warehouse para analizar, o en otro sistema operacional para apoyar un proceso de negocio. Utilizan la casa Informática.
3. Herramienta de MetaSolv que aporta las soluciones de gestión de pedidos e inventarios.
4. Herramienta Cognos de datawarehousing . Mediante procesos BI (Bussines Intelligence) compaginados con la herramienta de CRM, el departamento de marketing puede estudiar los datos almacenados de los clientes para ofrecerles ofertas personalizadas y saber hacia donde pueden orientar y como deben organizar los servicios de atención al cliente.
5. Herramienta GENEVA de Convergys que es el aplicativo del software Infinys para tarifación y facturación. La Convergys distribuye productos y servicios de outsourcing en billing, sistemas de soporte a los negocios (BSS), customer care y employee care. Soluciones que agregan valor a los negocios de nuestros clientes y a la relación con sus consumidores y empleados.
6. Procedimiento CODIFI de HP de consolidación entre operadores de telefonía de tráficos de interconexión. Este procedimiento regula el tratamiento, intercambio y contraste de información de facturación.
7. Herramienta ZABBIX que ofrece un sistema de monitorización de la red y de los sistemas de la red. Está basado en un entorno web, desde donde se puede configurar y visualizar el estado de todos los servicios que soporten SNMP y sistemas de la red. En cuanto se produce un problema o una alerta, zabbix envía un mensaje.
8. Herramienta de Bmcsoftware como ERP que permite visualizar una lista completa de productos soportados, encontrar la compatibilidad de los productos, revisar manuales en línea...
9. Sus PC’s están equipados con SuperOffice para la ofimática.
10. Para la gestión de recursos en los procesos en caso de cargas de trabajo en el sistema, se utiliza, dentro de una instancia del S.O., PRM(Process Resource Manager).
    PRM puede gestionar la asignación mínima de CPU, gestionar la memoria, asegurando un mínimo de memoria real asignada, controlar el ancho de banda a disco, asegurando también un mínimo. También puede limitar el uso de estos recursos.
11. Herramienta ARS Remedy para crear soluciones help-desk y automatizaciónn de procesos dentro de la empresa. Es un servicio externo al sistema de CRM debido a su complejidad, así se libera la carga del CRM. Además de software desarrollado a su medida, como PACO que es una plataforma de autoconfiguración de CPE’s realizada conjuntamente con un proveedor gallego.
    

RECURSOS HARDWARE DISPONIBLES

Para dar soporte a todo lo explicado anteriormente, esta empresa tiene:

1. Datacenter: Conjunto de recursos físicos, lógicos y humanos necesarios para la organización, realización y control de las actividades informáticas de una empresa. Tienen dos de estos elementos: uno situado en Vigo (24x7) y otro en Barcelona en modo supervisión. Utilizan Hp Utilility.
2. Más de 3000 elementos hardware.
3. Servidores Wintel, que es un término coloquial que se refiere a los PCs basados en el sistema operativo Windows y el microprocesador Intel. Se utilizan en el caso de realizar pruebas.
4. Intranet basada en Ez Systems.
5. Más de 6,8 Tb de almacenamiento compartido.
6. Tienen High-End Systems como Superdome.
   
   

ESTRUCTURA DEL SISTEMA

Para describir la rama de desarrollo se utiliza el modelo ETOM y para la rama de sistemas y clientes utilizan el modelo ITIL, es una estructura aparentemente clásica.
El soporte esencial de los procesos de negocio está basado en cinco subsistemas que interactúan entre si:

1. Gestión del cliente y ciclo de venta.
2. Provisión del servicio o Fulfillment: Se entiende como la prestación del servicio completo de venta, gestión logística de pedidos y entrega a domicilio. Es la parte crucial del comercio electrónico pues permite completar la compraventa y maximizar la satisfacción del usuario final.
3. Facturación o Billing: Se entiende como la facturación, tarificación y mediación con el cliente.
4. Mantenimiento o Assurance: Incluye las actividades de gestión de contactos y de fallos, generando los datos necesarios para el gestor de los elementos.
5. Soporte de negocio: Está formado por la red, por los ISP´s y demás plataformas de servicio.
   

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Es un proveedor líder en todo tipo de telecomunicaciones para el segmento financiero en España, ofreciendo soluciones globales para telefonía, datos, Internet, seguridad, infraestructura IT, alquiler de aplicaciones y recursos externos. La empresa ofrece una amplia gama de soluciones financieras y su lista de clientes incluye a las principales corporaciones españolas.

1. Fue el primer operador sólo para empresas que creo la primera red IP nativa nacional usando Cisco en el 1999.
2. Proporcionaron la primera alternativa de conexión de fibra óptica con Portugal en el año 2000.
3. Es uno de los líderes de acceso directo a través de bucle desagregado. De hecho fue el primer operador en abrir un bucle local desagregado (ULL).
4. Es el líder de crecimiento entre los operadores alternativos, un 108% desde su aparición en el mercado.
5. Son la primera alternativa de ADSL con red propia (desde 1.2 Mb).
   Actualmente tienen entre manos el proporcionar servicios de telefonía usando en n 100% tecnología IP, lo que les hace ser una de las compañías mejor valoradas por las empresas españolas, según un informe del grupo Penteo.
6. Han aumentado en más de un 85% su facturación, pasando de los 20 M€ en 1999 a mas de 160 M€ en la actualidad.
7. Desde que fue absorbida por el grupo sueco está presente en más de 25 países y ha superado los 80.000 de clientes en el mercado empresarial y los 800.000 en el mercado residencial.
8. La empresa ha de gestionar más de 3000 puestos hardware que están conectados a la red de la empresa, los cuales se han de mantener desde TI.
9. La inversión de la empresa en Galicia es de 3,2 millones de euros en el año 2004.
10. Su máxima prioridad es la calidad del servicio. Debido a un entorno altamente competitivo debe ser operativamente muy eficiente, con procesos automatizados que le permitan obtener un menor coste y poder ofrecer un mejor precio a los clientes. Para ello se centran en una elevada atención al cliente y una mayor atención a la gestión de incidencias.
11. Tienen más de 50 proveedores y más de 40 sistemas en producción.
12. Son un equipo de 60 personas internas para la empresa: las TI son estratégicas para la empresa, lo que requiere que el personal de TI tenga un conocimiento exhaustivo, profundo, total de las necesidades de los clientes internos... conocimiento absoluto del negocio. Este conocimiento sirve para plantear la estrategia de negocio, para la gestión de los servicios...

¿QUÉ ES ETOM?

Telecom Operating Map, es un modelo ofrecido por la organización MNForum que describe los distintos procesos que se recomiendan para abarcar la totalidad del negocio de cada operador.

DISEÑO DE ETOM



Está formado por tres áreas principales:

Area de procesos operacionales ETOM
El área de procesos Operacionales (OPS) incluye todos los procesos operacionales directos de Solicitudes, Aseguramiento y Facturación conjuntamente con las operaciones de soporte que los respaldan.

• Procesos funcionales de soporte

Es un grupo vertical que incluye los procesos necesarios para asegurar que los procesos operacionales del usuario respondan a sus necesidades ofreciendo soluciones de manera ágil y a un costo atractivo.Las cuatro áreas de procesos funcionales de soporte se representan en niveles horizontales:

1. Nivel de Mercado, Producto y Clientes: incluye aquellos procesos que involucran las ventas, la administración de Canales de ventas, la administración de Mercadeo y la administración de productos y ofertas, así como la administración de las relaciones con los clientes (CRM), el manejo de órdenes y problemas, la administración de los acuerdos de Servicio (SLA) y la facturación.
2. Nivel de Servicios: incluye aquellos procesos que involucran el desarrollo de servicios y su configuración, la administración de los problemas de servicios y el análisis de la calidad del mismo, y la tasación.
3. Nivel de Recursos: incluye los procesos que involucran el desarrollo y la administración de la infraestructura del operador, y aquella relacionada con los productos y servicios o los necesarios para soportar la corporación en si misma.
4. Nivel de Proveedores/Socios de Negocio: incluye los procesos que conciernen la interacción con proveedores/socios de negocio, tanto en la definición de la cadena de proveedores que se requiere para poder administrar un producto y su infraestructura, así como aquellos procesos que soportan las interfaces operacionales contratante con sus proveedores/socios de negocio.

• Solicitudes

Son los procesos responsables de proveer al usuario los productos requeridos en un tiempo prudente y de forma correcta. Ejecuta las necesidades del cliente (Personal o corporativo) en soluciones, las cuales deben ser entregadas según las características del portafolio de productos del operador. Este proceso debe informar al usuario el estado de su orden de compra y asegurar el aprovisionamiento de los servicios a tiempo.

• Aseguramiento

Estos procesos son los responsables de la ejecución de actividades de mantenimiento pro-activas y reactivas que aseguren que los servicios están siendo entregados de manera continua y según los acuerdos de niveles de servicio pactados (SLA / QoS). Debe monitorear constantemente, tanto los servicios como el recurso en dónde estos se brindan, para detectar de manera pro-activa posibles fallos. Debe recolectar distintos datos de los elementos activos para identificar posibles problemas y repararlos sin mayores impactos hacía el usuario. Estos procesos administran los SLAs y entregan reportes de servicio al usuario. Reciben y administran los problemas provenientes de los usuarios, informándoles el estado de cada problema y asegurando la reparación y restauración del servicio.

• Facturación

Incluye los procesos responsables de producir facturas exactas y en tiempos requeridos, en proveer la información necesaria para una pre-facturación, en procesar sus pagos y llevar un control sobre estos. También debe resolver todo tipo de solicitudes y problemas de los clientes acerca de la factura. Por último debe también ofrecer los procesos necesarios para la administración servicios en modalidad de Pre-pagos.

Área de procesos de Estrategia, Infraestructura y Producto ETOM

Incluye los procesos necesarios para desarrollar estrategias, construir la infraestructura, desarrollar y administrar productos y que desarrollan y administran la cadena de proveedores y/o socios de negocios, que son presentados como tres procesos verticales.

1. Los procesos de estrategia proveen el foco para generar estrategias de negocio específicas.
2. Los procesos de la administración de ambos ciclos de vida (Infraestructura y producto) conducen y soportan la provisión de productos para los usuarios. Su enfoque radica en conocer las expectativas de los usuarios sobre la oferta de productos, en definir las necesidades de infraestructura que soportan los productos y las operaciones funcionales, o los proveedores/socios de negocios comprometidos en la cadena de valor del portafolio de productos del operador.
3. Los procesos de administración del ciclo de vida del producto es responsable de la definición, planificación, diseño e implementación de todos los productos del portafolio del operador. Además tendrán en cuenta el análisis de costo, los márgenes de utilidad/pérdida, la satisfacción del usuario, los parámetros de calidad, como el lanzamiento y entrega de nuevos productos en el mercado.

Área de procesos de Administración corporativa

Incluye los procesos básicos para operar cualquier tipo de negocio. Estos procesos están enfocados en los niveles de procesos corporativos, en las metas y objetivos. Estos procesos tienen interfaces con casi todos los procesos de la corporación, ya sean procesos operacionales, sobre productos o infraestructura.

¿COMO ESTÁ DISEÑADO ITIL®?

Analizando la Gestión de Servicios para encontrar los requerimientos de los clientes y contrastándola con los grupos de usuarios, la OGC diseñó este esquema que abarca cinco elementos que se solapan:

Algunos de estos elementos tienen bien definidas sus fronteras pero, en otros, su delimitación queda difuminada (sobre todo a altos niveles) debido a que influyen en el marco de actuación de los demás o toman requerimientos de éstos. Con ITIL® se definieron unos modelos de proceso, teniendo en cuenta este puzzle, que fueron probados antes de llevarlos a la práctica y que conforman, a día de hoy, las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI.

Los procesos de Gestión de Servicios son el corazón de ITIL, y pueden subdividirse en dos áreas bien diferenciadas:

1. El Soporte a los Servicios: Incluye Service Desk(función), Gestión incidencias, Gestión de problemas, Gestión de la configuración, Gestión de cambios y Gestión de versiones.
2. La Prestación de Servicios: que se ocupa de la planificación a largo plazo y del perfeccionamiento de la provisión de estos servicios, incluyendo la Gestión del nivel de servicio, Gestión financiera para servicios de TI, Gestión de la capacidad, Gestión de la continuidad y Gestión de la disponibilidad.

BENEFICIOS DE ITIL®

1. Tiempo de caída minimizado.
2. Recuperación de los sistemas de TIC de una manera controlada.
3. Lograr un nivel de servicio específico, consistente y cuantificable.
4. Información exacta para determinar el costo de propiedad (TCO) y soportar las decisiones de inversión.
5. Aseguramiento de calidad en los servicios de TIC y del negocio.
6. Recuperación de los sistemas de TIC de una manera controlada.
7. Lograr un nivel de servicio específico, consistente y cuantificable.

¿QUE ES ITIL®?

IT Infrastructure Library, es el marco de procesos de Gestión de Servicios de TI más aceptado. ITIL® proporciona un conjunto de mejores prácticas, extraídas de organismos punteros del sector público y privado a nivel internacional, que han sido recogidas por la Oficina Gubernativa de Comercio Británica (OGC, Office of Goverment Comerce). Este framework (o marco de procesos) es utilizado por cientos de organizaciones en el mundo y ha sido desarrollado reconociendo la dependencia creciente que tienen éstas en la tecnología para alcanzar sus objetivos.
La conjunción de ITIL® con estándares de control y madurez de gestión en TI (COBIT, CMM) y con estándares para establecimiento de procesos de negocio y toma de decisión (eTOM, Balance Scorecard, etc.) permite medir el rendimiento de la organización de TI, resultando más sencillo para la dirección establecer objetivos y tomas de decisión.